از «ثبت درخواست» تا «کنترل عملکرد»؛ مدیریت هوشمند درخواست‌های شهروندی با سامانه 137

از «ثبت درخواست» تا «کنترل عملکرد»؛ مدیریت هوشمند درخواست‌های شهروندی با سامانه ۱۳۷

سامانه ۱۳۷ دیگر صرفاً ابزاری برای دریافت درخواست‌ها و گزارش‌های شهروندان نیست؛ بلکه می‌تواند به عنوان یک زنجیره کامل مدیریت، پیگیری و ارزیابی درخواست‌های شهری در اختیار مدیران و واحدهای اجرایی شهرداری قرار گیرد.

در یک فرآیند یکپارچه، هر درخواست از لحظه ثبت توسط شهروند تا زمان رسیدگی و ثبت نتیجه، قابل پیگیری و مدیریت است.

فرآیند رسیدگی به درخواست‌های شهروندان

فرآیند مدیریت درخواست در سامانه ۱۳۷ به صورت مرحله‌ای انجام می‌شود:

۱. ثبت درخواست شهروند
شهروند می‌تواند درخواست، مشکل یا گزارش خود را از طریق سامانه ۱۳۷ ثبت کند.

۲. ارجاع به واحد مسئول
پس از ثبت، درخواست بر اساس موضوع و نوع خدمت به واحد یا مسئول مربوطه ارجاع داده می‌شود.

۳. اقدام و رسیدگی
واحد مسئول درخواست را بررسی کرده و اقدامات لازم برای رفع مشکل یا ارائه خدمت را انجام می‌دهد.

۴. ثبت نتیجه
پس از انجام اقدامات، نتیجه رسیدگی در سامانه ثبت می‌شود تا سوابق درخواست به صورت دقیق نگهداری شود.

۵. پایش عملکرد
مدیران می‌توانند وضعیت درخواست‌ها، روند رسیدگی و عملکرد واحدهای مختلف را بررسی و ارزیابی کنند.

۶. گزارش‌دهی مدیریتی
اطلاعات ثبت‌شده در قالب گزارش‌ها و داشبوردهای مدیریتی در اختیار مدیران قرار می‌گیرد تا تصمیم‌گیری بر اساس داده‌های واقعی انجام شود.

از چند درخواست ثبت‌شده تا یک تصویر کامل از عملکرد شهری

یکی از مزیت‌های مهم سامانه ۱۳۷، تبدیل اطلاعات روزمره و پراکنده شهروندان به داده‌های قابل تحلیل برای مدیریت شهری است.

مدیر سامانه تنها با مشاهده تعداد درخواست‌های ثبت‌شده نمی‌تواند تصویر کاملی از وضعیت خدمات شهری داشته باشد؛ بلکه با استفاده از داشبورد مدیریتی می‌تواند پاسخ سؤالات مهمی را دریافت کند:

• چه تعداد درخواست ثبت شده است؟

• چند درخواست در حال رسیدگی است؟

• چه تعداد درخواست به نتیجه رسیده است؟

• کدام واحدها بیشترین درخواست را دریافت کرده‌اند؟

• وضعیت عملکرد واحدها در رسیدگی به درخواست‌ها چگونه است؟

• کدام موضوعات و مشکلات شهری بیشترین تکرار را دارند؟

• روند رسیدگی به درخواست‌ها در طول زمان چگونه تغییر کرده است؟

داشبورد آنلاین؛ ابزار تصمیم‌گیری مدیران

تابلو آنلاین سامانه ۱۳۷، اطلاعات حاصل از فرآیند ثبت و رسیدگی به درخواست‌ها را به شکلی قابل فهم در اختیار مدیران قرار می‌دهد.

این داشبورد می‌تواند شاخص‌هایی مانند تعداد درخواست‌های ثبت‌شده، درخواست‌های انجام‌شده، درخواست‌های در دست اقدام و عملکرد واحدهای مختلف را نمایش دهد.

به این ترتیب، مدیران به جای بررسی دستی حجم زیادی از اطلاعات، می‌توانند در یک نگاه وضعیت عملکرد سامانه و واحدهای اجرایی را مشاهده کنند.

سامانه ۱۳۷؛ ارتباط مستقیم شهروند و مدیریت شهری

هدف سامانه ۱۳۷ تنها افزایش تعداد درخواست‌های ثبت‌شده نیست؛ بلکه ایجاد یک چرخه شفاف و قابل پیگیری برای مدیریت درخواست‌های شهروندان است.

در این چرخه، درخواست شهروند ثبت می‌شود، به واحد مسئول ارجاع داده می‌شود، اقدامات انجام‌شده ثبت می‌گردد و در نهایت نتیجه و عملکرد قابل ارزیابی خواهد بود.

این فرآیند به شهرداری کمک می‌کند تا صدای شهروندان را به داده‌های مدیریتی و داده‌های مدیریتی را به تصمیم‌های مؤثر شهری تبدیل کند.

با استقرار سامانه ۱۳۷، مدیریت درخواست‌های شهروندی از یک فرآیند ساده دریافت تماس و ثبت گزارش، به یک سیستم یکپارچه برای ثبت، ارجاع، رسیدگی، پایش و گزارش‌دهی تبدیل می‌شود.

سامانه ۱۳۷؛ از ثبت درخواست تا کنترل عملکرد، یک مسیر یکپارچه برای مدیریت هوشمند درخواست‌های شهروندی.

 فعال در بیش از 150 شهرداری سراسر کشور
 برند برتر در مدیریت ارتباطات مردمی
 پیگیری هوشمند و کاهش بروکراسی اداری